文丨化妆品报记者 范欢

2000年开店至今，四川广元市美时美企业管理有限公司（以下简称“美时美”）总经理郑好多次转变门店的定位及发展模式。在不断了解消费者需求，思考实体零售本质的“折腾”中，2015年，美时美确立了中高端定位，并围绕服务、体验进行了一系列转型升级。

在郑好看来，当前渠道分化，CS渠道流量下滑是必然的，以售卖产品为核心的品类店缺乏竞争力。他表示，未来，美妆店的核心价值在于服务和为顾客皮肤问题提供解决方案，门店的竞争优势一定不是在产品上，带有解决方案的门店才具有竞争力、生命力。

郑好告诉《化妆品报》，由于美时美长期主抓服务、体验，增强了顾客与门店的黏性，因此顶住了疫情的压力，上半年，门店业绩实现了小幅度增长。

△美时美企业管理有限公司总经理郑好

打造一家有解决方案的皮肤“诊所”

郑好告诉记者，目前，美时美有近40家门店，有效会员8万左右，凭借着“先体验，后购物”的售前服务、“七天无理由退换货”的售后服务以及门店的特色体验项目等，提升整个系统的会员渗透率，门店会员贡献了80%的销售额。

据了解，“七天无理由退换货”售后服务指：门店认可任何理由的退货，即使产品已经开封使用也可照常退换，这让美时美在无形之中赢得了消费者的肯定。此外，门店的体验服务则是美时美增强顾客粘性的又一重要“法宝”。

据郑好介绍，美时美从品类店转型为体验店的过程中，增加了体验性强的产品；优化了门店体验模式。目前，门店体验服务实行预约制，平均一场体验时长30分钟，一家门店一天可接待20-30位客人。除传统的面部护肤、清洁、提拉按摩等基础护理外，美时美还使用具备安全性的皮肤护理仪器，为顾客提供更丰富的护理体验。此外，美时美实行寄存式体验，顾客购买产品后可选择寄存在门店，后期直接在门店做护理时使用。

郑好表示，美时美计划打磨、开发出公司独有的皮肤解决方案，成为一间具有解决方案的‘皮肤诊所’，让门店与顾客的粘性更强，提升抗风险能力。

专业培训+股权激励机制，培育专业队伍

郑好认为，解决发展问题的关键是解决“人”和团队的问题。

作为化妆品店“人、货、场”三大要素之一的“人”，是门店的核心。不同BA的专业素养和服务给消费者带去的购物体验千差万别。专业素质过硬、服务态度良好、关注消费者需求的BA，更能提升产品的连带率及复购率。因此，员工培训是每个实体门店的必修课。

提升门店BA的专业素养，内部培训必不可少。据悉，美时美培训部由专人管理，主抓培训，会组织不定期内训。员工培训主要会围绕礼仪形象、专业技能、销售技巧、体验流程四个方面展开。例如，新员工入职时便会参加很多有关产品、销售、服务、体验手法方面的培训，以快速上岗。

不仅如此，每个季度，美时美都会举行职级的考核和晋升，达到职级的员工可参与入股。据悉，早在2010年，美时美就建立了员工股权激励机制，将员工变成合伙人。操作层面，公司会根据员工的贡献情况分配股份，而贡献情况主要是看员工的个人业绩、增长情况、销售占比等，同时也会参考工龄。

货品“去老化”，门店年轻化升级

随着主流消费人群的年轻化，美时美逐渐将商品结构“去老化”，引进更多迎合年轻人口味的产品，比如安蒂花子、三谷、so cool so me等。此外，郑好还在货品管理和陈列上进行精细化升级，为不同的门店配置不同的产品和品类。

走进美时美，记者的第一感受是“美”。从给人时尚、专业的直观感受的黑底彩字的门头，到精致的小摆件，再到井井有条的陈列以及分区明确的品类区域，门店的设计让消费者既能享受舒适的购物氛围，也能轻松地找到自己想要的产品。

在选品标准上，郑好首先考虑的是产品品质，其次是产品流量和长远性。郑好表示，接下来会考虑引进更多年轻时尚的产品和能解决皮肤问题的产品。据他介绍，美时美的商品管理实行责任到人制，即商品部对总仓负责、店长对门店负责，以确保货品品质和周转的良性。

上半年，美时美新开了三家门店。郑好认为，疫情在一定程度影响了大部分门店的拓展速度，但反过来看，对美时美也是一种机会。他表示，下半年美时美依然有开新店的计划，但不会一味追求店数。拓展社区店，优化老店是美时美下半年的重点发展方向。此外，据郑好透露，美时美将开放加盟，主做乡镇店加盟，在货品、后台、管理上保持统一，保证加盟店的良性发展。

郑好认为，美时美正处于“青年”的阶段，具有无限的发展潜力。未来，美时美将围绕消费者刚需，发展成为一家解决消费者皮肤问题的门店。