文丨化妆品报记者 王娜

近几日，“欧莱雅”成为微博热搜榜单上的“常客”。

欧莱雅双11价格争议事件的持续发展引起了各方的重大关注。截至今日（11月18日）下午五点，#欧莱雅致歉#和#欧莱雅应该退差价吗#的词条仍然“挂”在热搜高位。恰逢中消协点名欧莱雅双十一期间虚假发货，“中消协点名欧莱雅”也同时在榜。不仅如此，人民网、中国青年报也纷纷入场评论，澎湃新闻也表现出持续关注。

事件起源于消费者对于欧莱雅面膜差价问题的不满。有消费者在黑猫投诉平台和社交平台投诉称：10月20日在李佳琦、薇娅直播间抢的欧莱雅安瓶面膜预售要429元，结果双十一欧莱雅自己直播间现货只要257元”。截至11月18日下午四点，黑猫平台上有关此问题的集体投诉已超过三万条。      

针对消费者的反馈与争议，11月17日晚间，李佳琦和薇娅先后发布了关于欧莱雅面膜价格差异的声明，也将此次差价争议推向高潮。

声明表示，双十一期间，巴黎欧莱雅品牌直播间发放了满 999 元减 200 元的优惠抵扣券，导致领取到该券的用户叠加双十一优惠机制后可以更低的价格买到同款产品。

两位主播表示已与巴黎欧莱雅进行了多轮协商，但目前尚未得出明确的解决方案。同时，李佳琦直播间已暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作，而薇娅直播间则暂停了与巴黎欧莱雅品牌的一切合作。

11月18日凌晨2时15分，巴黎欧莱雅官方微博发布《关于“巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制”以及对“薇娅和李佳琦声明”的说明》，回应近日热度居高不下的质疑品牌虚假宣传、差价的问题。说明一经发出，#欧莱雅致歉#的话题迅速窜上热搜第一，引发网友热议，热度久居不下。

巴黎欧莱雅表示，经初步调查，此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。

从广为流传的以257.7元购买到50片面膜的订单付款界面来看，其确实叠加了店铺优惠、支付优惠、美妆惊喜购物券、跨店满减和红包等多种优惠。其中店铺优惠力度最大，高达96.07元。

在巴黎欧莱雅声明的评论区中，最高赞评论认为此条声明并未表达出任何有效信息。从投诉的消费者反馈的声音来看，其最大的不满在于巴黎欧莱雅并未遵守其在李佳琦直播间最低价的承诺，并认为此行为涉及虚假宣传。

有消费者表示，巴黎欧莱雅一直在官方微博宣传李佳琦直播间价格为“全年最大力度”，并且没有将11月1日在品牌自播间放出满999-200的大额优惠券告知消费者，导致很多消费者不知情，从而在李佳琦直播间以更高价格购入面膜。

与此同时，也有领到大额券、表示自己做了“功课”的消费者发声：“别人花时间费精力做出的好作业，价格比主播直播间低不是应该的吗？”，并表示品牌给到主播直播间的确实是单品最低价。

不仅如此，探讨品牌方与主播“谁是谁非”问题也一直在持续。有消费者表示，“品牌方既然承诺了最低价，就要履行承诺”。也有消费者表示，“凭什么想优惠就必须蹲直播间？我不喜欢看直播，浪费时间！直接官网让利，挺好的。”

差价事件进一步发酵，已经不仅仅是简单的消费者“站队”的问题，更将品牌方与主播之间复杂的零供博弈暴露出来。这种零供的矛盾和博弈，在以前的商品经济时代就存在，而只要零供不同角色和分工存在，这种矛盾和博弈都不会消失。

但对巴黎欧莱雅来说，眼下还需要尽快解决被指虚假宣传、被上万消费者集体投诉的问题。

11月18日晚间8时16分，巴黎欧莱雅在官方微博发布了安瓶面膜事件说明及解决方案，对此事再次作出回应。方案再次就目前最大的争议作出了解释：关于欧莱雅官方旗舰店在双十一期间发送的满 999 减 200 元的优惠券，使用该优惠券必须购买产品订单金额满 999 元才可使用，是全店产品(包括店铺、达人直播间等)均可使用的优惠券。并且，从今年9月开始，品牌方就已经在巴黎欧莱雅官方旗舰店不定时地做限量发满 999 减 200 元的优惠券。

巴黎欧莱雅表示，对于购买安瓶面膜且产品订单累计达到999元的消费者，且未领取满999-200消费券的消费者，将提供一张200元的无门槛优惠券；对于预售期间产品订单累计未满999元的消费者，将提供两张满499立减100元的优惠券。

巴黎欧莱雅称，具体领取和使用细则，品牌将在5日之内进行公布。考虑到涉及的消费者数量，如果存在等待时间较长的情况，“请消费者给予我们多一点的时间，我们一定会抱着认真负责任的态度来对待每一位消费者。”