文丨化妆品报记者 吴若瑜 见习记者 罗坤坤

渠道变革的大环境下，线下渠道客流减少，加之线上渠道凭借着价格优势吸客，传统CS门店的降价促销策略也不再成为经营良方，反而容易拉低门店的形象，影响顾客对产品价值的判断。

对此河北省霸州市小胡同美妆总经理李洋表示，当线下唯一的优势是面对面接触顾客时，如何提高顾客的满意度。维系好客情，是门店经营的关键。

第一步，向进口店的转型

小胡同共有两家直营门店，分别为街边店和社区店两种类型。目前两家门店专做进口品，产品品类包含护肤、彩妆和面膜，其中护肤品类占比达到50%，彩妆和面膜的占比分别为22%和15%。店内品牌主要为瑞士柔俪兰、日本玛丽安保莱、雅诗兰黛、瑞斯美和资生堂等。

小胡同的商品结构为何要选择“全”进口品？李洋向记者解释，2016年之前，店内商品还是以本土品牌为主。那时门店经营状况不佳，门店为了顾客引流，陷入了频繁打折和商品滞销的困境。“为了门店的长远发展，我们下定决心从商品设置上开始作出改变。”

于是，李洋同门店员工一起进行大量的市场调研和顾客走访，发现大部分顾客相比于国产品牌对进口品的喜爱程度更高，并且当地零售市场缺乏购买进口品牌的渠道，存在着一定的市场缺口。因此，李洋做出了一个大胆的决定，不计成本地脱销处理了所有店内国产品牌，全店商品转型为进口品，并且还能在较高客单价的基础上保持生意的稳定发展。

除了市场的缺口以及顾客的喜爱度之外，李洋选择进口品也是有着出于自身的考虑，她表示，相较于进口品牌，部分国产品牌的生命周期较短，淘汰快，顾客难以对其形成品牌忠诚度，更不利于门店长期发展。而进口品牌更偏向于护肤问题的解决能力，在线下推广销售时，针对性更强，更受顾客欢迎。“我们一直认为让顾客消费‘转瞬即逝’的产品，既是她们的损失，也是我们的亏损。”

顾客分类维护，回访率超80%

据李洋透露，相较于街边店，社区店的客单价更高，基本在1000-2000元之间。主要是因为两家店铺客源类型的不同。“街边店的顾客流动属性较大，极不稳定，疫情之时曾有两个月没有客流量，对比之下，社区店以周边客群为基础，做熟人生意，客流量稳定，顾客质量更高。”

当熟人生意成为社区店经营的常态时，以消费者为导向的项目设置及服务能力就成为了社区店制胜的关键。据悉，小胡同采取前店后院的经营模式，以服务增加顾客的黏性。二楼设置了纹绣、脱毛、皮肤护理，同时小胡同还与医美机构进行合作，为一些有深度美容需求的顾客，提供护理服务。

值得注意的是，除了后院服务，小胡同还在维系客群上下了一番功夫。李洋介绍道，小胡同的消费客群主要锁定在拥有护肤理念的80后和90后身上。同时，门店将到店顾客分为ABC三类，A类顾客为高级顾客，进店日常消费都会有礼品相赠；B类顾客为中级顾客，会针对其生日进行定制服务；C类顾客为普通顾客，消费满一定金额会赠送书籍等礼品。通过分级服务，分层管理，满足不同消费需求。

此外，小胡同还十分重视顾客的回访，每天都会通过微信对顾客进行回访调查，回访内容多为产品的使用体验调查，回访过程中如有发现产品质量、使用肤感等问题则会为顾客免费换新。李洋表示，目前门店的会员数达到了3w+，顾客的回访率已达到80%。

采访的最后，李洋还表达了对化妆品线下市场未来的担忧，她认为，随着时代发展，80、90群体永远不可能是消费主力，只有抓住00后的审美需求和消费习惯，寻找到00后喜爱的护肤品牌，小胡同才能得到长久地发展，而这也是小胡同未来努力的方向。