文丨化妆品报记者 李跃跃
一家小小的淘宝店，乘着时代的东风，“抟扶摇而上者九万里”，蜕变成区域市场一颗电商代运营的新星，北京媚可美丽化妆品有限公司（以下简称“媚可美丽”）用16年完成了这样的华丽转身。
据了解，媚可美丽起源于一家2006年的淘宝店——林茹莹美妆，2008年趁着电商大热快速成长，先后转战淘宝商城、天猫、天猫国际、京东，到2012年开始公司化运营，如今已在京东美妆深深扎根，陆续在锦州、沈阳、淮安等地成立分部。公司总经理王洪尧坦言，从2016年将重心转移至京东，经过五年多的精细化运营，媚可美丽不仅孵化出多个年销破亿的京东热销TOP店铺，更成为华北区域电商代运营中的佼佼者，而做好整个链条上的优质服务一直是魅可美丽的“核武器”。
抓住“店播”的黄金私域
“店播与直播是两个概念。”采访伊始，面对记者对当前直播市场发展的疑问，王洪尧率先做了概念区分。在他看来，直播一般偏向于产品的低价秒杀，注重促销和活动力度，重心在产品上；而店播的重心在顾客上。王洪尧介绍，如今直接从线上店铺进入并产生购买的顾客本就是核心客户群，而观看店播的受众更是其中的重中之重，每一次店播的机会，就是与这些高质量顾客接触的机会，这些节点非常关键。
据悉，媚可美丽的店播平时通常从早上八点播到晚上十二点，在活动大促期间则从早上六点播到次日凌晨两点。如此大的人力、精力投入就是为了让消费者感到店铺时时刻刻都在他们身边，让消费者感受到品牌的用心，保证每次进店都能看到店播，可以及时地互动，更好地解决问题。
王洪尧介绍，在售前，公司会对客服等岗位就专业度、回复速度、解决问题的能力等方面进行培训，尽量缩短消费者购买决策的时间；在物流上，配备京东物流和仓库，全面实现当日达、次日达的配送体验。
在售后，则站在消费者立场，比平台规定再严上一个标准。例如，平台7天/14天无理由退换，那媚可美丽就实行30天无理由退换，且无需消费者出具任何过敏证明，买贵还能补差价，即便使用过半也可全额退款，虽然店铺可能会因此有少量损失，但收获更多的是消费者口碑。
“只要这些高质量顾客看到了品牌的用心，他们就会回报你。”王洪尧认为，高质量顾客的购买属性和尝鲜性都较强，因此他们不在意所谓的“低价秒杀”，品牌的重点应该放在服务上，只要服务上去了，顾客的复购率与转化率就会自然而然地跟着上去，忠实顾客也就越来越多。
对于媚可美丽为什么专注京东平台，王洪尧表示是被其不断变化、与时俱进的美妆运营思路所吸引。
一方面，京东对于美妆品类越来越重视，活动越来越密集，京东美妆是京东所有部门中目前增长最快的部门。京东不仅非常重视客户的用户体验，也更加重视用户的粉丝营销，在内容营销方面，京东平台对于直播、内容、软文的推送，给品牌所带来的点击和转化都是超预期的，而依靠其更高质量的用户优势，品牌在店播方面的发展也相对更容易、更快速。
代运营中的品牌思维
众所周知，品牌商与代运营之间一直有着微妙的磁场与博弈，很多人认为代运营是没有安全感的劣势方，而王洪尧认为这样的不安全正是企业前进发展的动力。
据悉，媚可美丽目前与包括百雀羚、玛丽黛佳、HA在内的20余个品牌形成深度合作，个护彩妆品类均有涉及。在选择合作品牌的标准上，王洪尧告诉记者两条标准：第一，产品的质量要过硬，第二，双方的发展思路要契合。媚可美丽希望能够与品牌达成长期合作，三年、五年、甚至更久，这样稳固的关系也会助力双方更长远的发展。
王洪尧表示旗舰店思维就是品牌思维，即你是否能站在品牌的立场与品牌一起共同服务、保护、增加最核心的消费者。此外，他还提到，在做一系列创新措施的同时，不能舍本逐末，忘了最重要的基础服务。贺卡、积分、礼品等都是锦上添花的服务，但顾客维护体系中最核心最重要的还是基础服务，即精细化运营，完善从产品展示到顾客产生兴趣，到购买行为的发生，再到忠诚度的形成等整个环节的服务措施，再配合设计、前端展示、服务等一系列流程，打造系统化、精细化的运营流程。
当然，在强化夯实极致服务的基础上，想要在京东做出好的pop店和自营店，还需要掌握差异化的打法。比如pop店，在功能上，它所肩负的是以尽量丰富的产品线满足消费者更多样的需求，因而拓品类是pop店商家一个重要的业务方向。在这一点上，媚可美丽化妆品专营店也在积极做调整，除原有的护肤、彩妆品类外，也在陆续扩充个护家清、母婴、宠物等非美妆品类。
此外，在选品上也要有一定标准。媚可美丽的做法是组建专职试用小组，如果品牌是市场力不强的新品、小众品，那就一要严把产品质量关，二要看品牌的中长期发展规划，尽量剔除只图短期收割的产品；对于品牌力比较强的品牌，则会比较关注其毛利情况。
相比于pop店注重品类拓展，媚可美丽运营的自营店更加侧重于爆品打造和流量曝光。由于自营店肩负着帮助品牌快速占领市场份额的重任，因而运营端需要借助自主营销+平台活动打出口碑爆品，快速锁定行业流量，不断获取新客。在这方面，媚可美丽会策划联合营销活动，即联动用户画像相吻合的数个品牌集中进行推广，既丰富了用户选择，也强化了流量曝光，在不破价的情况下实现低成本获客。
从经营淘宝店便一直坚持“服务为王”的口号，魅可美丽的服务意识已然融进血液之中，在电商代运营这条路上，媚可美丽还将继续深耕和打磨现有的服务体系、营销体系，不断发掘平台增长空间，为品牌和用户创造更多惊喜。