文丨化妆品报记者 吴鑫

谈及四川的化妆品市场，绵阳美乐是个不能被绕开的企业。

成立三十多年来，美乐从最初的一家门店，扩张到现在的126家店；从单一化妆品业务，拓展到集金融、酒店、餐饮、地产、化妆品等多领域经营为一体的美乐集团。

有温度的服务

线下门店抓住顾客的秘诀是什么？是明亮大气的店面？是价美质优的产品？还是细致周到的服务？对于美乐来说，这些全都是。

1990年，美乐集团董事长张彬在绵阳市正北街开出了美乐第一家化妆品店，门口醒目位置挂着三块招牌，分别是：“亲爱的顾客：为了你的健康，请不要购买假冒伪劣商品。”“告顾客：本店如有假冒商品，以一罚十。”“给你提供世界各地一流化妆品，使你永葆青春！”三块广告牌凸显了美乐对诚信经营、专业服务的推崇。

时至今日，服务仍然是张彬在集团会议上强调的重点，在美乐集团主办的内刊《美乐之窗》上，其对服务的强调随处可见。

“做好服务，更要做好有温度的服务”这是美乐集团近年来提倡的发展理念。这中理念体现在顾客进店时递出的一张湿巾、一杯热茶，体现在店员热情耐心的招待，也体现在店员对周围顾客生活的关心和帮助。

美乐集团执行总经理高强向记者谈及一个暖心案例，某日一位老年顾客到美乐购物，跟店员聊天时谈及自己身患高血压，洗澡时容易昏倒。虽是一句不经意的话，但这位店员却上了心，并询问了顾客洗漱的大致时间。当天，该顾客不幸因洗漱而昏迷，幸而那名店员给该顾客打了许多电话，成功将其唤醒，让老人免于危难。事后，老人的家属还专门上门店表示了感谢。

这样的服务案例在美乐还有许多，包括早起到顾客家中为其女儿化妆，在隔离期间为顾客送上生日蛋糕等。

为了确保将服务做实、做细、做好，美乐还建立了一套成熟的监察机制。据高强介绍，美乐综合管理部和人力资源部会以明察暗访的形式对门店进行监督，有专人下店检查陈列、货品、店务、清洁卫生、BA服务等情况。“他们每天的行踪都是保密的，并会检查门缝、卫生间、玻璃、货品价签等易被忽略的细节”。

美乐门店一角设置的儿童游戏桌

员工认同感和归属感强

为了让员工熟悉专业技能，美乐的每名BA都要接受“专业理论、销售技巧、产品知识、化妆技巧、服务仪态、心态调整”等标准化、系统化的学习。

为了让员工认同公司文化，在美乐体系内实现自身价值。美乐内刊《美乐之窗》上，往往集中一整个版面报道基层员工工作期间的正能量案例，出镜对象包括BA、保洁员、停车场管理员、会计、门卫、视频剪辑等普通的员工。

对于中高层管理人员，美乐每月都会组织开展读书会，督促其多读书多分享，同时，会不定期邀请行业内外的专家学者到美乐“传道、授业、解惑”，开阔管理人员视野和见识。

员工对美乐有了认同感和归属感，员工管理、会员管理、细致服务、市场营销等事便水到渠成，这也是美乐在疫情期间保持业绩增长的重要原因。