《化妆品报》专栏作者/兰蓉咨询创始人 兰蓉
很多年前的销售会议上，一位品牌总经理说：
“最近大家喜欢晒大单，我想问大家，一位顾客一年如果可以在我们品牌消费5万，你们希望是一次消费5万，还是5次？大家不约而同说出5次。
为什么呢？难道我们不想追求大单吗？
我们当然想，但从长远的角度来看，顾客如果能一年多次来到门店购物，就意味着这位顾客对店铺/品牌的喜爱和忠诚度很高，而且还能带动新顾客招募。反之如果一次推荐的产品太多，客人自然会对效果、服务期待也会更高，从而造成不满意的概率也会更高。最重要的是，购物当下容易被销售人员的话术、店里的场景，以及体验的效果触动做出冲动购买决定，然而回家冷静后，多少会有懊恼情绪。
想想看，今天无论是百货还是专卖店渠道，都面临新顾客难招，老顾客流失的困境。我们有没有想过，为什么顾客进店率变低，新顾客难招，老顾客支付变得更加谨慎呢？
给大家看一份2022年3月个人所得税收数据：
2022年3月个人所得税同比下降51.3%，其中大部分来自服务业中的个体户，除此之外，曾经最具有支付力的白领人群，收入面临缩水，甚至还有被裁员失业风险。大众消费者，支付力越来越谨慎，消费越来越理性。试想消费者兜里都没钱了，本来想买支口红取悦自己开心，结果到店里，被“大单王”的销售行为吓到，从此连口红都不敢去店里试色了，你看，这不就是导致生意更差的原因吗。
无论是在过去还是当下，过度追求大单，都是违背人心的。一切违背人心的事儿，都长久不了。
咱们普通人去购物的目的是为了什么？
收获购物的快乐。
如果大家都去追求大单，把嘉许都给了成交大单的BA，谁还会细心服务来店里买一支口红，买一袋纸巾的客户呢？
同时，针对BA的小单，大单要有数据背后的思考：
如果一位新BA的客单金额不高，但她却招募了比资深BA更多的新顾客，恰恰说明这位BA主动服务顾客，没有挑剔顾客，同样值得被嘉许。我们要做的是，分析该BA的客单，是不是因为不够自信，技巧缺乏而不敢销售精华和眼部高价位产品，帮助她达到合理的客单水平。
如果，一位资深BA她的客单金额很高，常常在3000元-5000元间开单，咱们先不要高兴的太早，要回访顾客，店铺售后的面部护理是否能够达到这位顾客的期待。如果只是快消店，没有面部护理服务，同样需要回访顾客，了解顾客对这次服务是否满意，是否愿意把店铺引荐给她的朋友。如果答案是否定的，就要小心，我们要在顾客满意度上加强。领导人，同时不要忘记看看这位资深BA一周总接待顾客数量，比新BA少了多少？若少了很多，你要提醒资深BA，不要只做老顾客生意，多主动拦截新顾客，不要小瞧一支洗面奶的价值。
大单应该是满足顾客需求后的惊喜，而不是把追求大单变为店铺的销售理念。做生意和做人一样，要有共情的能力，才能令生意细水长流。
什么是共情的能力？
简单来说，就是站在别人角度思考，甚至思考的比别人更深入的能力。
于是问题又来了，现在很多代理商朋友和门店老板会说：现在生意太难做了，流量少，又想做增量啊……. 难啊！
真的是不容易，我不开店，都觉得今年比往年难，看着渠道闭店越来越多，心里也很难受。现在不是美业难，是所有服务行业都难。大环境是真的不好，在千难万难的时刻，让我们静下心来思考一下，咱们店铺生意下滑和我们过去的服务、会员管理，常态的打折促销是不是也有关系。除了低价，我们有赋予店铺本身价值与顾客建立可持续发展的关系么？
生意的增量，得把存量客户运营好，精细服务化少不了；生意的增量，得把销售人员的形象，服务意识提升起来；生意的增量，得赋予店铺意义，为店铺增值；生意的增量，得站在消费者角度去思考问题，而不是大单角度。
我们不能把店铺增量的所有希望都局限在BA开大单这一个视角，却忽视领头人的领导力与时代脱节。
最后，分享《全新思维》这本书给大家，作者丹尼尔·平克在这本书里提到一个观点：世界已经从过去的高理性时代，进入一个高感性和高概念的时代，有6种能力的人是非常稀缺且重要的。分别是：设计感、共情能力、讲故事、整合、娱乐感、意义感。
我觉得这6项能力同样适用于我们美业人
1、 设计感，设计可以是一种“策划”一种“计谋”让事情得以推进。比如，你可以策划出一场不错的主题沙龙，吸引可以主动参与。你设计了一个表格，让店铺的服务得到了提升，解决了服务问题。 2、 共情能力，不仅仅站在自己利益角度考虑问题，换位思考，让客人来你店里成为一件愉快的事儿，让客人愿意再来。 3、讲故事，人们都喜欢听故事，而不喜欢听道理，客人也一样。
4、整合，我们需要不断学习、思考，同时保持开放的心态，去了解不同领域，打破认知边界，不经意间，好的创意会为你带来新的生意机会。
5、娱乐感，店铺除了产品，除了面部服务，能够让顾客愿意停留更久，期待再次光顾，这与店铺传递的服务理念，打造的体验场景，以及每月不同护肤主题都会令顾客感到不同。以前培训我总说：“别把销售做的一本正经，开心做销售。”
6、意义感，是一个人自我领导和领导他人的能力。世界变化太多，我们基本上不可能在开始就明确的知道结果。但如果不全力以赴，就一点胜出的机会都没有。----这个时候该怎么办？
领导者会对这个事情本身赋予一个意义。在一个变化的时代，意义感对我们的驱动更加深远。
最后，再补充一句：人的感受系统太丰富了，该从什么方向去改善，没有现成答案，但只要能满足顾客感性需求的事儿，你都可以试试看。刻意追求大单，分寸拿捏不好，就会令顾客远离我们。